あなたの接客は大丈夫? 対応方法を変えるだけで集客が改善する

流行りの風邪にかかってしまって、久しぶりに病院に行きました。
今の風邪は、喉の痛み、高熱が出て、収まったと思ったら咳とだるさがダラダラと続くらしいです。
僕は今、熱が引いて、軽い咳と微熱のようなだるさが続いています。
病院嫌いですが、さすがに仕事に支障が出るので・・しょうがなく行くことにしたんです。

先生に症状と経過を全て伝えた後、最後にこう言われました。

先生「血圧も大丈夫。心拍も特に問題ない。最近熱いからそのせいかもしれないですね。もしくは血液検査でもやりますか?」

僕「いえ、そのだるさじゃないと思います。ただ血液検査までやらなくてもいいです。」

先生「だるさは数値化出来ないんですよ。あとねスポーツ飲料沢山飲んだ方がいいですよ。その他の検査をされないですね?では今日は診療のみという事でよろしいですか?」

僕「あ、はい。。」

結局、だるさに聞く薬なんてない事を知り、薬も貰わずに病院を去りました。

上記の会話、病院だと普通だと思いますが・・
何か違和感を感じませんか?

もしあなたのスクールでこのような会話をしていたら、危険信号です。
入会したいと思ってきても、入会せずに他に行ってしまうでしょう。

今回はこの病院の会話をサービス業的な観点で考えてみます。
目標は来店したお客様全員、リピート(スクールでいう入会)に繋げる事です。

接客の問題点1

顧客は何かしらのニーズがあって、お店に行きます。
さっきの病院の例だと、
仕事に支障があるから、だるさを何とかしたい。という僕のニーズ。
しかし医者は、ニーズではなく、症状を見て提供出来るものを一方的に話しているだけです。
これではニーズも分からないし、ニーズには答えられません。
ましてや、リピートはほぼ望めないでしょう。

接客の問題点2

先生は患者に判断を委ねています。
「血液検査やりますか?」
「今回はこの診察だけで良いですか?」
というもの。
本来、顧客はプロに自信を持って、勧められたサービスを買います。判断を委ねられると顧客は迷い、結局判断して失敗するのが嫌なので判断を先送ります。だから・・

良いんですよ。言い切っちゃって。

「あなたにぴったりのサービスはこれです。
このサービスならあなたの欲しいものは手に入ります。是非ご利用ください。」
これでいい。



接客で大事なこと

まず初めにやる事は顧客のニーズを把握すること。
徹底的に話を聞き、顧客は何が望んでいるのかを理解する。
そして望んでいる事に関して、このように応えられると自信を持って伝えるべきです。
最後にリピート(入会)への促しも忘れてはいけません。
これをすっ飛ばしてしまうと、顧客はあなたの元から去っていくでしょう。
例えば、病院での会話がこんな会話だったらどうでしょう。

(ニーズの把握)
先生「風邪の直りかけだから、今はちょっとつらいでしょうね。」

僕「そうなんですよね、仕事も辛いし、このだるさは何とかならないかなと思って」

(ニーズの提供)
先生「その他の症状を抑える薬はありますが、だるさを取る一番の薬は安静にする事です。」
「ちゃんと水分と栄養を取って、十分睡眠を取った方が良いですね。」「二、三日でよくなると思いますが、もし良くならない場合、一度血液検査をしてみても良いかもしれません」

僕「そうなんですね。じゃあまずはちゃんと休んでみます。」

(リピートへの促し)
先生「もし二、三日経っても治らない場合、あとは熱をぶり返したらすぐに来てくださいね。」
「ではお大事にしてください。」

僕「わかりました。ありがとうございました。」

前者の先生と後者の先生、あなたならどちらに通いますか?
もちろん後者ですよね。

これは病院に限った事ではありません。
スクールでも一緒です。

一方的にスクールのサービスを伝えていませんか?
その前に、生徒が何を望んでいるのか、まずは理解してみましょう。

流行っているスクールとそうでないスクールの差は、こんなちょっとした違いから生まれるものです。

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